Hva er CRM?
CRM står for Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering på norsk. Det er både en strategi og et system for å holde oversikt over alle kundeforhold i bedriften din. Dette hjelper deg med å:
- Forstå hvem kundene dine er
- Huske hva de kjøper og hva de lurer på
- Følge opp henvendelser
- Tilpasse tilbud og tjenester
Målet med CRM er å bygge gode og varige relasjoner, øke salg og lønnsomhet, og samtidig redusere kostnader knyttet til kundeoppfølging.
Enkelt eksempel
Har du en liste over bursdagene til vennene dine? Da vet du når du bør gratulere dem og kanskje gi en liten gave. Tenk deg et CRM-system som en slik liste, bare at den inneholder informasjon om kundene dine: kontaktinfo, hva de har kjøpt, hvilke spørsmål de har stilt, og om de er fornøyde eller ikke.
Hvorfor er det nyttig?
- Bygge sterke relasjoner: Når du husker viktige detaljer om kundene dine, blir det lettere å tilby personlig oppfølging og service.
- Øke salg og lønnsomhet: God oversikt gjør at du kan tilby riktige produkter eller tjenester til de rette kundene.
- Redusere kostnader: Gode rutiner for oppfølging gjør at du bruker mindre tid på å lete etter info og rette opp feil.
- Øke kundelojalitet: Når kundene føler seg sett og verdsatt, er de mer lojale og positive til bedriften din.
CRM i praksis – kundeservice og data
CRM-systemer brukes ofte aktivt av kundeservice. Henvendelser om alt fra reklamasjoner til priser kan dukke opp i systemet som egne saker. Dette gjør det enkelt å fordele dem blant de som jobber med kundeservice, se hva som er gjort før, og gi gode svar raskt.
I tillegg samler CRM mye data du kan bruke til analyser og rapporter. Det kan for eksempel vise hvor mange kunder som kontakter deg om et bestemt problem, slik at du kan forbedre produktet eller tjenesten din.
Relevans for hele virksomheten
Selv om CRM ofte brukes mest av salg og kundeservice, er det også nyttig for andre avdelinger:
- Marked: Kan se hvilke kampanjer som treffer best.
- Ledelse: Får oversikt over kundetilfredshet og hva kundene etterspør.
- Produktutvikling: Kan bruke tilbakemeldinger fra kundene til å gjøre produktet bedre.
Størrelse på bedriften
For en liten bedrift med få ansatte kan det være nok å bruke enkle verktøy, som et regneark eller e-post. Men etter hvert som bedriften vokser, blir det viktigere med et dedikert CRM-system. Da slipper du å miste kontroll på kundedata og henvendelser når det skjer mye på en gang.
Vanlige misforståelser
- “CRM er kun for salg eller markedsføring.”
– Nei, det er en strategi som hele bedriften kan ha nytte av. - “CRM er for stort og dyrt for meg.”
– Det finnes mange rimelige eller gratis løsninger for små bedrifter. Det er lurt å starte i det små og utvide etter hvert.
Hvordan bruke det i din bedrift
- Start enkelt: Du kan begynne med gratis CRM-løsninger eller bare et strukturert regneark.
- Legg inn kundedata: Navn, e-post, kjøpshistorikk, hva de lurer på, og annen nyttig info.
- Følg opp: Hvis en kunde har et spørsmål, noter det i CRM-systemet og følg opp senere.
- Analyser: Se etter gjentakende problemer eller spørsmål. Kan du forbedre produktet ditt?
- Skaler opp: Når du vokser, kan du vurdere et mer avansert system for å håndtere flere kunder og flere ansatte.
Oppsummering
• CRM (kunderelasjonshåndtering) handler om å bygge og styrke relasjonene dine til kundene.
• Det er en strategi som kan øke inntektene, redusere kostnader og gjøre det enklere å gi kundene god service.
• Kundeservice kan bruke CRM til å følge opp henvendelser i et oversiktlig system, og hele bedriften kan bruke dataene til å ta bedre beslutninger.
• Du kan starte i det små dersom bedriften din er liten, og utvide etter hvert som du vokser.